Quelle est l'étiquette appropriée en matière de suivi des courriels après une absence de réponse ?

De mon point de vue, il y a deux choses à faire ici…

• Optimiser pour une réponse
• Développer un cycle d'escalade des réponses

L'idée principale étant qu'il y a de bonnes façons d'organiser un courriel pour augmenter les chances que vous obteniez une réponse positive et utile, mais il n'y a aucune garantie, il est donc bon d'avoir un plan de secours qui fait passer en boucle les différentes façons d'obtenir une réponse. La meilleure façon d'obtenir une réponse est de faire en sorte que votre premier courriel soit si clair et si facile à répondre que le lecteur y verra une raison impérieuse de vous répondre. Un élément clé ici est qu'il est fort probable que les raisons pour lesquelles vous voulez une réponse soient remarquablement différentes des raisons pour lesquelles le répondant devrait vous donner une réponse.

Voici quelques astuces :

• Le premier et le dernier dans l'e-mail sont ce dont vous avez besoin et quand vous en avez besoin. Si vous n'avez pas “I need X by Y date” comme première et dernière phrase, vous risquez de manquer votre réponse à un répondant pressé. Les caractères gras, le texte en rouge et d'autres mises en forme sont également utiles. Il faut que cela se distingue … Rendre la réponse facile** - oui/non est facile, donner un point de contact peut être plus difficile, approuver quelque chose avec un budget ou un autre impact important encore plus difficile. Mais l'un des plus difficiles est d'écrire une réponse qui demande beaucoup de réflexion et d'efforts. “Veuillez décrire”, “veuillez me dire pourquoi…”, “veuillez remplir ce questionnaire” sont souvent susceptibles de causer des retards. Si ce dont vous avez besoin est une conversation détaillée, proposez de prendre rendez-vous ou dites-leur que vous les appellerez pour assurer le suivi.

• Sachez quand vous pouvez créer des bombes à retardement - Le “sauf indication contraire, je suppose” est GRAND quand on sait qu'il s'agit d'un contact amical et qu'il ne s'agit en fait que d'une information pour votre information. Quand vous savez que vous proposez un grand changement, qui risque de causer du chagrin, ne vous exposez pas à la critique de cette façon. Réalisez que lorsque vous dites “à moins que je n'entende par… je ferai…”, vous vous êtes engagé à faire deux choses : (1) que vous ne ferez rien jusqu'à la date indiquée, (2) qu'assez rapidement après la date indiquée, vous ferez ce que vous avez dit. C'est une promesse. Ce n'est pas une mauvaise chose.

• Donnez une priorité succincte en termes de lecteur. Ils ne se soucient pas vraiment de savoir si vous respectez leurs délais, mais on peut supposer que la nécessité d'une réponse est due au fait que vous provoquez un impact sur le monde du lecteur. Indiquez ce que vous savez et pourquoi la réponse devrait être importante pour eux - aussi succinctement que possible.

Des lecteurs différents peuvent très bien avoir besoin de termes différents. C'est là que la connaissance de votre public est un atout majeur et si vous devez répéter l'effort, investissez du temps pour apprendre à connaître vos répondants et ce dont ils ont besoin.

Response Escalation Cycle

Je pense que cela revient à secouer doucement l'arbre jusqu'à ce que j'en tire quelques fruits. Je ne vous conseille pas de sortir une hache et de la couper, mais plutôt de la pousser, de la pousser, de la pousser et parfois même de grimper jusqu'à ce que vous obteniez ce dont vous avez besoin.

Voici quelques vecteurs d'escalade :

• Essayer un nouveau moyen - avez-vous essayé l'e-mail ? Essayez le téléphone. Essayez la messagerie instantanée. Et le plus puissant - si vous êtes local ou si vous avez un confédéré local - essayez en personne.

• Montrez la répétition - ne cachez pas que vous répétez - si vous avez envoyé une demande par courrier il y a une semaine, joignez votre rappel à l'original. Résumez et essayez différents mots, mais joignez l'original. Certaines personnes ont besoin d'un voyage de culpabilité, et si vous n'attaquez pas la question originale, elles risquent de ne pas savoir si vous demandez quelque chose de nouveau.

• Augmenter au-dessus et/ou en dessous - un vrai secret dans toute organisation est que si vous envoyez un courrier à un responsable, il se peut très bien qu'il y ait une personne intelligente qui travaille pour lui. Si vous connaissez cette personne, essayez de lui donner un coup de pouce. Elle peut être en mesure d'obtenir une solution peu coûteuse. Si cela échoue, passez à l'échelon supérieur en passant par votre direction ou celle de l'intervenant. Il y a des ramifications politiques ici, alors soyez conscient, et il vaut la peine de vérifier où il faut passer en premier.

• Essayez une réunion conjointe sur le statut - sachez qu'il y a deux façons de couper les choses en deux. La manière polie est la suivante : “J'essaie d'obtenir une réponse à un problème X, je suis bloqué jusqu'à ce que je puisse procéder - à qui dois-je demander.” Cela vous laisse la possibilité de vous tromper complètement, et vous pouvez trouver la bonne personne… cela obscurcit également le fait que quelqu'un n'a pas répondu. Si, cependant, vous savez que cette personne est le problème, il y a aussi la voie de la honte publique - “J'essaie d'obtenir une réponse à Y, X personne ne m'a pas répondu… Je suis bloqué… j'ai besoin d'aide”

Ce sont des outils électriques

Comme un outil électrique de la quincaillerie - ils sont parfaits pour faire un travail, mais ils peuvent aussi couper un doigt.

Connaissez votre politique sur certains d'entre eux. Ce qui fonctionne bien au sein d'une équipe robuste, chaotique et dynamique peut être un tabou politique dans un cadre plus formel. Voici quelques questions à vous poser Essayez quelques-unes de ces réponses :

• *Ai-je vraiment besoin de la réponse ? *Était-ce vraiment une FYI déguisée en réponse. Qu'est-ce qui risque d'arriver si vous faites une supposition et que vous allez de l'avant ?

• *Suis-je sûr d'avoir la bonne personne ? *Plus de choses s'égarent juste en allant vers quelqu'un qui ne peut pas vraiment répondre à la question.

• **Quelles seront les ramifications pour l'autre gars ?

• **Aussi bien pour ne pas répondre, que pour être présenté au public comme quelqu'un qui ne répond pas aux e-mails.

• *Y a-t-il une raison pour laquelle ma question est chargée ? * - Quelle pourrait être la raison d'un retard si votre demande est déjà claire et facile à comprendre ?

Une partie de cela implique d'être médium, et ce ne sont vraiment que les grands gotchas. Une grande partie de tout cela se résume (au fil du temps) aux relations de travail et au fait de savoir comment obtenir ce dont vous avez besoin de chaque personne.

J'ai utilisé le schéma suivant et j'ai failli obtenir une réponse : Cher X,

_Puisque je n'ai pas eu de nouvelles de vous, je dois supposer que vos priorités ont changé. Faites-moi savoir si je peux vous être utile à l'avenir _

[VOTRE NOM]

Si vous n'obtenez pas de réponse, il n'est pas du tout intéressé. En général, dans 80 % des cas, j'ai reçu une réponse avec des excuses différentes. Mais au moins, j'ai pu clore le dossier et j'ai su pourquoi l'accord a été annulé.

voir l'étape 5 ici http://millo.co/5-email-scripts-following-client-unresponsive-plus-examples

Il existe de nombreuses options différentes, et celle(s) qui pourrait(ent) fonctionner dépend fortement de la situation, des informations nécessaires et des personnes concernées. Pour les besoins de cette réponse, je vais appeler votre collègue qui n'a pas encore répondu Jamie.

Si vous êtes situé au même endroit que Jamie, une conversation rapide dans le couloir est une méthode potentielle pour régler ce problème. Lorsque vous rencontrez Jamie dans le couloir (et cela peut inclure la fabrication d'un moyen de rencontrer Jamie dans le couloir ; j'ai trouvé des moyens invisibles de traîner quelque part où je savais que je finirais par trouver Jamie), vous pouvez simplement poser votre question à nouveau. Lorsque je fais cela, je ne fais généralement pas du tout référence à l'e-mail précédent (bien que je reconnaisse que je leur ai envoyé un e-mail s'ils le mentionnent), je pose simplement ma question. La version la moins fréquente consiste à passer au bureau/cube/bureau de Jamie.

Si vous n'êtes pas au même endroit que Jamie, essayez d'autres contacts qui ne sont pas des courriels pour voir s'ils fonctionnent : téléphone, messagerie instantanée, etc. J'admets que je n'aime pas le téléphone et que j'appelle donc très rarement quelqu'un si j'ai besoin d'informations de sa part.

Si vous ne connaissez pas très bien Jamie, vous pouvez demander à des collègues de confiance s'ils connaissent un bon moyen d'obtenir une réponse de Jamie. Vous pourriez apprendre que Jamie n'est tout simplement pas très doué pour répondre aux courriels, mais qu'il est très réactif si vous lui envoyez un message instantané. Ou vous pourriez apprendre que Jamie est généralement très doué pour répondre aux courriers électroniques, mais qu'il a tendance à se taire lorsqu'il est au milieu d'un gros problème épineux, de sorte que vous devrez renvoyer votre courrier lorsque ce gros problème épineux se sera résolu. Vous pourriez aussi apprendre que quelqu'un d'autre peut répondre à votre question, ce qui résout le problème réel (c'est-à-dire obtenir les informations dont vous avez besoin).

Si vous êtes bloqué par le courrier électronique pour une raison ou une autre, vous pourriez alors répondre à votre courrier électronique original à Jamie. Quand je fais cela, j'ai tendance à dire : “Jamie, as-tu eu l'occasion de répondre à ce courriel ? Si cela m'empêche d'accomplir une autre tâche, ou si j'ai demandé parce que mon responsable m'a posé cette question, j'ajouterai quelque chose à cet effet : "J'en ai besoin pour pouvoir me préparer à la réunion de mardi”. Vous pouvez également demander à Jamie s'il y a quelqu'un d'autre qui pourrait répondre à votre question à la place.

Si vous avez juste besoin d'informations, et si votre entreprise est une de celles où les réunions font partie de la culture d'entreprise, vous pourriez prévoir une réunion rapide de 30m avec Jamie pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Cela est particulièrement utile si les informations dont vous avez besoin sont détaillées ou nuancées. Si je fais cela, je prends des notes pendant la réunion et je les envoie à Jamie par la suite pour m'assurer que j'ai bien saisi tout ce dont nous avions besoin. Si vous avez essayé d'obtenir ces informations de Jamie à plusieurs reprises, et si Jamie est vraiment la seule personne à les connaître, je répondrais à nouveau à ma chaîne de courrier électronique, cette fois-ci en envoyant un message à mon responsable. Selon l'organisation, CCing un manager est un excellent moyen d'obtenir une réponse. Si votre organisation est l'une de celles où cette démarche permet d'obtenir une réponse, utilisez-la avec prudence et parcimonie - Jamie pourrait avoir l'impression que vous essayez de leur attirer des ennuis, ce qui n'est jamais bon pour établir des relations et obtenir des informations à l'avenir.

Je trouve que c'est assez simple :

1) Le courriel initial doit être poli mais indiquer clairement qu'une réponse est nécessaire et le délai concerné.

2) Un courriel de suivi si le délai est dépassé

3) Ensuite, j'en informe mon responsable et je lui fais part des mesures les plus appropriées à prendre en fonction des circonstances individuelles. D'autres contacts peuvent être pris par des courriels ou des appels téléphoniques supplémentaires.

bethlakshmi a également abordé ce sujet mais. Il est important d'avoir un chemin d'escalade prévu. S'ils ne répondent pas, faites participer leur supérieur hiérarchique. Si nécessaire, parlez à votre superviseur de l'absence de réaction et voyez s'il peut travailler par des voies plus élevées. En fonction de la relation de votre équipe avec le non-répondant, il se peut qu'elle ait d'autres voies d'accès ou qu'elle connaisse quelqu'un qui en a.

Certaines équipes ne travaillent tout simplement pas à partir de courriers électroniques, vous devrez donc peut-être faire un appel ou envoyer un ticket à leur groupe si nécessaire