Comment faire comprendre que vous êtes la personne qu'ils demandent

Je pense que la principale raison de la confusion n'est pas le salut initial, mais le “Oui ? Il n'est pas clair si vous voulez dire "Oui, allez-y” ou “Oui, je vais juste aller le chercher pour vous”, c'est pourquoi vous avez cette hésitation d'une fraction de seconde alors qu'ils essaient de comprendre ce que vous vouliez dire.

La façon normale de répondre lorsqu'ils ont demandé à vous parler est de dire “Parlez”

Cela peut être court :

“Puis-je parler à John Smith, s'il vous plaît ?” “Parlez” “Ah, salut John. Pouvez-vous m'aider avec… ?”

Ou plus long :

“Puis-je parler à John Smith, s'il vous plaît ?” “John Smith à l'appareil. Comment puis-je vous aider ?” “Je cherchais en fait des informations sur…”

Vous pouvez également remplacer dans

“C'est John Smith.”

ou

“Vous avez joint John Smith.”

au lieu de “John Smith à l'appareil. "Pour ce qui est de votre question, une façon courante de répondre au téléphone dans un environnement professionnel serait :

Bonjour. ABC Systems, John à l'appareil. Comment puis-je vous aider ?

Parfois, les gens disent simplement :

Bonjour/après-midi. ABC Systems.

et c'est également acceptable, mais le "Comment puis-je aider ?” semble plus accessible au client à mon avis.

Si vous êtes une grande entreprise avec beaucoup de succursales, vous pouvez également ajouter le lieu :

Bonjour. ABC Systems Edinburgh. Comment puis-je vous aider ?

Vous pouvez remplacer “Bonjour” par Hi si vous êtes plus à l'aise avec cela ; le plus important est de paraître à l'aise et amical.

Gardez à l'esprit que même si vous dites “John speaking” ou “John Smith speaking”, il se peut qu'ils ne comprennent pas votre nom et demandent quand même à parler à John Smith. Alors suivez simplement les conseils de ma première section.

Répondre au téléphone sur une ligne directe

Du fait que vous avez dit que les gens vous demandaient par votre nom, j'ai supposé que vous répondiez aux principaux téléphones. Dans ce cas, vous êtes le visage de l'entreprise et vous devez être plus formel et conciliant.

Si, toutefois, vous ne répondez qu'à une ligne directe, vous pouvez répondre un peu différemment.

Pour un appel externe, j'utiliserais toujours le nom de l'entreprise et votre nom - c'est une façon de faire savoir à l'appelant qu'il a atteint le bon (ou le mauvais !) endroit. Si vous préférez, vous pouvez laisser tomber l'heure d'accueil et la question “Comment puis-je vous aider ? Comme je l'ai mentionné, ces messages sont plus destinés à ceux qui sont le "visage de l'entreprise”.

Donc, à la place :

ABC Systems, John à l'appareil.

ou même simplement

Bonjour, c'est John.

Pour un appel interne (qui a généralement une sonnerie différente - demandez à quelqu'un si vous ne connaissez pas la différence entre les différentes tonalités du téléphone), vous n'utiliserez évidemment pas le nom de l'entreprise. “Allô ?” conviendrait probablement aussi pour un appel interne, surtout dans une petite entreprise.

Quelques conseils supplémentaires

La plupart de ces conseils varient selon l'environnement de travail, votre entreprise et le type de personnes qui vous appellent. Si vous n'êtes toujours pas sûr, je vous recommande :

• d'écouter la façon dont les autres personnes de votre entreprise répondent au téléphone et le niveau de formalité qu'elles utilisent. Cela vous aide à déterminer la culture de l'entreprise et ce qui est approprié. Vous n'avez pas besoin de dire exactement la même chose qu'eux, mais cela devrait vous donner un guide approximatif si vous n'êtes pas sûr.
• Écouter la façon dont les clients vous accueillent au téléphone. S'il s'agit surtout de personnes que vous avez rencontrées en personne, elles vous seront probablement plus familières que des étrangers à qui vous n'avez jamais parlé auparavant. Si la majorité de vos interlocuteurs sont l'un ou l'autre, vous pouvez adapter votre façon de téléphoner en conséquence.

Comme je l'ai mentionné dans la première partie, je pense que c'est le “Oui ?” et non le “Bonjour ?” qui pose problème, donc si vous vouliez vous en tenir au “Bonjour” et simplement changer votre façon de communiquer que vous êtes la personne qu'ils ont demandée, ce serait probablement bien.

Je réponds presque toujours au téléphone en disant “Salut, c'est Joe”, ou “C'est Joe”.

Cela semble assurer à la personne qui m'appelle qu'elle parle bien à la personne qu'elle pense être.

Je connais des gens qui disent des choses telles que “Société ABC Département des télécommunications, Steve à l'appareil”, ce qui est bien, mais pour moi cela semble un peu trop formel. Si vous êtes un représentant de la clientèle ou quelqu'un qui est en contact avec les clients de l'entreprise, il est probablement préférable d'être plus formel.

J'ai tendance à être laconique :

Si la plupart des appels viennent de l'extérieur, je dirais

“ABC Systems”

Je n'ajoute généralement pas “bonjour” ou “bon après-midi” parce que j'ai une tendance regrettable à perdre la notion du temps lorsque je travaille sur quelque chose qui requiert toute mon attention. Je suppose que vous n'avez pas reconnu votre nom “Carel Nel” parce que vous étiez stressé et que la raison de votre stress est que vous étiez préoccupé par ce que vous alliez dire ensuite - Si je dois consciemment penser à mon nom, ma date de naissance, mon âge, mon adresse, mon esprit s'efface tout simplement :)

Vous devez absolument trouver une formule d'accueil professionnelle avec laquelle vous êtes à l'aise et qui fait le travail pour vous, c'est-à-dire rediriger les appels erronés loin de vous. Je vous suggère “ABC Systems” parce que c'est là que vous travaillez, et vous devriez être capable de dire où vous travaillez sans trop y penser et sans trop vous stresser :) Après la salutation initiale, laissez simplement l'autre partie parler et prendre l'initiative - après tout, ils savent ce qu'ils veulent et vous non - et suivez le mouvement :)

Encore une fois (et vous le savez déjà) - ce n'est pas votre maison mais votre lieu de travail. Vous pouvez accueillir les gens chez vous comme vous le souhaitez, mais au travail, vous êtes la voix de l'entreprise lorsque vous prenez un appel. D'où la nécessité que votre accueil soit professionnel et représentatif de l'entreprise. Vous n'avez pas besoin de jouer les réceptionnistes si, après le message d'accueil, vous pouvez renvoyer tous les appels entrants, à l'exception des appels dont le numéro est manifestement erroné, aux réceptionnistes - ces derniers sont formés pour prendre les appels entrants et les acheminer comme il convient. Vous n'êtes pas formé et si cela peut vous consoler, moi non plus - Pour reprendre les mots de mon acteur préféré Clint Eastwood : “…Un homme doit connaître ses limites…” :)

Je réponds toujours au téléphone en donnant mon nom, comme “Bonjour, ici John Smith” ou “Bonjour, John Smith à l'appareil”. Si j'utilise un téléphone avec identification de l'appelant et que c'est quelqu'un que je connais qui appelle, je me contente souvent de donner mon prénom.

Si la personne n'a pas saisi mon nom et me demande, je répète mon nom. J'ai eu de nombreuses conversations qui se sont déroulées comme suit :

“Bonjour, John Smith à l'appareil”

“Puis-je parler à John Smith, s'il vous plaît”

“Oui, John Smith à l'appareil”

Je reçois rarement des appels de clients, mais si je réponds à un téléphone professionnel et que je sais qu'il s'agit d'un appel extérieur ou que c'est peut-être un appel extérieur, je dis : “Société XYZ, John Smith à l'appareil”. “Certaines entreprises ont de longs scripts qu'elles attendent que quelqu'un suive lorsqu'elles répondent au téléphone, comme "Bonjour, société XYZ, votre source pour tous les meilleurs widgets et foobars, ouverte 24 heures sur 24, sept jours sur sept, avec un service dans toute la grande région métropolitaine. Cet appel peut être enregistré à des fins de formation. Je m'appelle John Smith, et je serai heureux de vous servir de toutes les manières possibles. Quel est l'objet de votre appel aujourd'hui ? Personnellement, cela m'énerve quand je dois les écouter. Il m'est arrivé plusieurs fois que la société me donne un tel scénario, et je l'ai toujours ignoré et tout le monde s'en fiche. Mais je suis sûr qu'il y a des emplois où vous pourriez être licencié pour ne pas avoir suivi le scénario.

Personnellement, je pense que vous réfléchissez vraiment trop à la question. Soyez poli et amical. Par exemple :

Moi : “Bonjour”

Appelant : “Bonjour, puis-je parler à Carel Nel ?”

Moi : “Parler. Qui est-ce ?”

Appelant : S'identifie. La conversation commence.

Ou si vous commencez la conversation :

Moi : “Bonjour”/“Hiya/Hi”, est-ce [un nom quelconque] ?

Eux : “Oui, c'est ça” ou un équivalent

Moi : “Bonjour, comment allez-vous - c'est Carel Nel, j'appelle de tel ou tel” ou si c'est interne : “C'est Carel Nel qui est à l'intérieur” de tel ou tel service.

Souvenez-vous - c'est votre ton et votre intonation qui compteront aussi beaucoup. Je ne préconise pas de dire “yo” ou “whassup”, mais si vous répondez au téléphone en disant “Bonjour”, “Carel Nel”, “Carel Nel à l'appareil” ou une autre salutation similaire, tout ira bien. Vous voulez tous les deux vous lancer dans les affaires et, en tant que développeur de logiciels, je sais à quel point le travail peut être chargé. Ne le rendez pas gênant ou difficile, identifiez-vous et laissez la conversation commencer.

Une chose que je voudrais dire - bien que d'autres l'aient suggérée, et c'est une opinion purement personnelle, je méprise quelque chose comme “Bonjour, c'est Carel Nel, comment puis-je vous aider aujourd'hui ?”.

C'est peut-être parce que je travaille dans les télécommunications et que j'ai beaucoup d'expérience avec les centres d'appel, mais cela me semble mécanique et robotique. C'est peut-être mon irlandaisité et le fait que je veuille faire ressortir une certaine personnalité, mais c'est juste que malgré cette approche ! Au lieu de cela, dites simplement “bonjour”, n'ayez pas peur d'être vous-même, restez toujours professionnel et vous vous en sortirez très bien.

Un point rapide : De nombreux télévendeurs vous demanderont “Puis-je parler à John Smith” même si vous avez répondu au téléphone par “Bonjour, c'est John Smith”… parce que leur composeur automatique ne met pas un humain en ligne tant qu'il n'est pas raisonnablement sûr de ne pas perdre son temps avec un répondeur. Si j'entends un clic suivi de “Puis-je parler à…”, je suppose qu'il s'agit d'un télévendeur et je réponds “Puis-je demander qui appelle” – ils auraient dû s'identifier avant de demander à me parler de toute façon. Cela me donne une chance de découvrir qui ils sont avant de confirmer mon identité, et de leur raccrocher au nez.

(En fait, j'ai été tenté de programmer un répondeur qui automatise cette séquence, puisque c'est un schéma suffisamment fiable pour que je pense qu'il pourrait effectivement être transformé en un filtre efficace).