Comment gérer les fausses allégations concernant mon comportement et continuer à exercer mon travail

Personnellement, je ne m'attarderais pas sur l'enregistrement des appels - cela soulève des questions de confiance et de vie privée qui pourraient aussi bien vous faire virer que sauver votre emploi. Enregistrer d'autres personnes sans leur consentement peut être une violation de la vie privée, et avoir des enregistrements appartenant à l'entreprise que vous n'étiez pas autorisé à faire pourrait soulever des problèmes de confiance avec votre patron.

Ajout : En vous basant sur le fil de discussion ci-dessous - si vous avez déjà vu cela se produire auparavant, ou si vous avez d'autres raisons de croire qu'il s'agit d'un problème systémique, où il n'y a pas de défense contre les allégations et où l'arbitrage des problèmes est toujours unilatéral - il est alors juste de proposer des changements dans la façon dont ces choses sont traitées. L'enregistrement des appels est certainement l'un des moyens de parvenir à une telle solution. Il en va de même pour le développement d'un système d'arbitrage plus clair et documenté, ou d'un processus de médiation ou de conseil lorsqu'un problème se pose. Sachez simplement que ce genre de changements empiète sur les processus de l'entreprise qui peuvent (ou non !) être déjà approuvés par des groupes juridiques ou autres au sein de votre organisation, et qu'ils ne constituent donc pas nécessairement une solution rapide.

Les solutions ci-dessous s'inscrivent davantage dans une approche ponctuelle, à faire soi-même, qui vise à vous sortir du scénario désagréable immédiat, et non à essayer d'apporter un changement systémique qui ferait prendre plus de temps que ne le permettent les horaires de votre travail actuel :

Voici quelques alternatives :

1. **Demandez conseil à votre patron :

2. Appelez un collègue de travail ou un responsable ou envoyez un courriel

3. Présentez vos excuses et demandez

4. **Ne pas faire :

• Être sur la défensive - bien sûr que vous êtes sur la défensive - qui ne le serait pas ? Mais vous allez devoir agir comme si vous ne l'étiez pas - au moins avec le tiers. Plus vous êtes hostile, plus cette relation sera tendue.

• Violer l'attente de vie privée - ne changez pas les enjeux pour le client au-delà de ce qu'il croit raisonnablement être le cas.

Protège-toi. C'est à peu près la seule chose que vous pouvez faire, étant donné qu'il semble que vous soyez dans un climat où vous êtes présumé coupable jusqu'à preuve du contraire. Soit vous démissionnez et trouvez un autre emploi.

En supposant que vous ne vouliez pas choisir cette dernière option, vous devez vous protéger en gardant autant que possible vos interactions avec la société tierce par écrit (c'est-à-dire par courrier électronique). Comme il ne vous est probablement pas possible d'éviter complètement les conversations téléphoniques avec la société tierce, vous devez également prendre des mesures pour enregistrer vos appels avec elle, ou du moins lui faire croire que vos appels sont enregistrés. Si vous commencez chaque conversation téléphonique par “nous avons récemment mis en place une politique exigeant que tous les appels téléphoniques soient surveillés et enregistrés à des fins d'assurance qualité, cela vous convient-il”, cela devrait résoudre le problème de la fabrication délibérée de tarifs. Cependant, cela ne vous protégera pas si leur idée de “jurer” est différente de la vôtre, ou s'ils sont trop stupides pour comprendre qu'une conversation téléphonique enregistrée les empêche de mentir sur les choses, ou s'ils sont trop intelligents pour croire que l'appel est réellement enregistré.

Donc la meilleure façon de vous protéger serait d'enregistrer réellement les conversations téléphoniques, si vous le pouvez. Selon l'endroit où vous vous trouvez, cela peut ne pas être légal. Dans pratiquement toutes les juridictions, vous avez des bases juridiques solides si vous informez votre interlocuteur que l'appel sera/peut être enregistré. Dans la plupart des pays (à l'exception notable de la Finlande, de l'Allemagne, de l'Inde et de la Turquie) et la plupart des États américains, il est légal d'enregistrer subrepticement votre conversation à l'insu de votre interlocuteur. Certains États américains considèrent toutefois que tout enregistrement subreptice est un délit civil et même pénal […]. Assurez-vous donc de savoir quelles lois s'appliquent à votre situation particulière. En cas de doute, consultez un avocat ayant l'expérience de la législation locale.

Enregistrez vos appels

D'abord, je suis désolé que vous soyez mis dans cette position. C'est une situation difficile. Il y a de fortes chances que votre patron pense aux risques pour l'entreprise et aux coûts liés à la perte du fournisseur/client.

Pour l'instant, c'est votre parole contre celle du contact, et si le contact continue à insister sur cette question, cela peut vous mettre dans une situation très délicate où vous ne pourrez pas négocier correctement avec le contact parce que vous serez acculé au pied du mur. Une solution possible, plus accessible que l'obtention d'un nouvel emploi, consiste à enregistrer vos appels avec le contact. Heureusement, la technologie nous a fourni un certain nombre d'outils qui peuvent être utilisés dans des situations comme celle-ci pour nous protéger. Au travail, nous avons créé une application qui vous donne votre propre numéro de téléphone, et avec une certaine configuration, elle peut en fait s'installer derrière votre téléphone habituel. De plus, il existe des outils gratuits, tels que Google Voice qui vous permettent de transférer votre numéro vers votre chat Gmail.

Ce qui est intéressant dans ce genre de services, c'est qu'ils enregistrent vos appels. C'est utile pour plusieurs raisons, mais dans votre cas, ils servent d'enregistrement de vos conversations avec le contact.

Consultez votre service informatique:

Si ce n'est pas une option, parlez à votre service informatique et voyez s'il peut mettre en place une solution “approuvée”. Si vous utilisez un service de téléphonie VOIP, cela peut être facile à mettre en place pour eux.

Disclaimer légal:

Un mot d'avertissement : Je ne suis pas sûr des problèmes juridiques que vous pourriez rencontrer. Je pense que tant qu'une des parties sait que la conversation est enregistrée, ce n'est pas illégal, et si c'est le cas, vous pouvez ou non l'utiliser au tribunal si le problème progresse. Votre objectif, en utilisant cet outil, devrait être de vous protéger et de montrer à votre patron et aux RH que vous ne mentez pas.

DISCLAIMER: Je ne suis pas avocat, alors assurez-vous de vérifier le dernier paragraphe avec un avocat agréé.

Ma solution personnelle à ce problème serait de demander que quelqu'un d'autre prenne la responsabilité de s'occuper de ce client particulier. Compte tenu des paramètres actuels, cette ligne de conduite est logique.

1. **Que cela se soit produit ou non, le client a eu l'impression que vous lui manquiez de respect. Continuer à être son contact principal provoquera un niveau de gêne indésirable dans vos futures interactions avec les deux parties.
2. **Cela signifie que toute autre accusation sera également crue, et que les managers sont rarement indulgents en cas de récidive. Cela signifie également que votre manager est plus susceptible de vous mettre des bâtons dans les roues en ce qui concerne vos futurs contacts.
3. **L'accusation était fausse, ce qui signifie que soit le client a menti, soit il vous a mal entendue, soit il considère que vous avez commis une infraction que vous n'avez pas commise. Continuer à parler au client ne fait que laisser la place à une répétition de l'une de ces situations et n'est pas de bon augure pour vous.

Je voudrais expliquer à votre manager que vous ne vous sentez pas à l'aise de continuer à être le point de contact pour ce client. À ce stade, il est plus logique pour votre entreprise et pour le client d'avoir un contact différent

En expliquant cela à votre manager, j'éviterais de mentionner comment cela vous protège politiquement (en général, discuter de vos objectifs politiques est rarement le moyen de les atteindre) et je me concentrerais plutôt sur la façon dont il est bénéfique pour tout le monde d'avoir une nouvelle voix au téléphone après cet incident. Veillez simplement à ce que votre formulation ne soit pas un aveu de culpabilité, mais une proposition d'opportunité.

Si votre directeur n'accepte pas votre version des faits, vous devez trouver un nouveau directeur dès que possible. Sa façon de gérer cet incident indique qu'il serait plus heureux si vous n'étiez pas là. Vous n'obtiendrez rien de bon de sa part. S'il est relativement nouveau et qu'il a des problèmes avec beaucoup de ses subordonnés, vous pourrez peut-être lui survivre. S'il occupe son poste actuel depuis de nombreuses années, vous ne le ferez pas et vous devrez quitter son organisation.

Vous devez sérieusement couvrir vos arrières.

S'il est illégal d'enregistrer une conversation à deux, il n'est pas illégal de s'enregistrer soi-même. Si vous avez un smartphone, faites en sorte qu'il soit de bon ton d'appuyer sur “enregistrer” à chaque appel téléphonique. Bien que vous ne puissiez pas entendre l'autre bout du fil, vous pouvez toujours confirmer leur déclaration verbalement, par exemple : “Alors laissez-moi m'assurer que j'ai bien compris ce que vous avez dit… avez-vous dit ? Oui ? ou "Non ? Je suis désolé, pouvez-vous me dire où je me trompe ?” …. au moins vous aurez une transcription de chaque conversation et resterez dans les limites de la loi.

Aussi, j'enverrais un courriel à votre patron disant que même si le client prétend que vous avez juré, je m'assurerais que vous lui envoyez un courriel indiquant très clairement que vous niez ces allégations tout en acceptant qu'il est toujours important de conserver une impression professionnelle. Notez également que même si vous n'acceptez pas les allégations, vous comprenez l'importance des clients pour votre entreprise et qu'il serait erroné de mettre en péril toute relation d'affaires.

Demandez également un retour d'information sur la manière de mettre un terme à cette situation en cherchant à mieux gérer la situation afin que votre responsable ait l'assurance de savoir que si une allégation est à nouveau faite, des processus peuvent être mis en place pour porter un jugement plus éclairé.

La question essentielle est la suivante : “Cette allégation est fausse, et un collègue qui a entendu ma conversation s'est porté garant de mon histoire”

Demandez à ce collègue de déposer une lettre auprès des RH. Vous devez l'avoir dans votre dossier, afin qu'il soit clair que, au minimum, il y a un litige sur ce qui a été dit. Si vous ne pouvez pas cesser d'interagir avec ce client, assurez-vous que quelqu'un d'autre est toujours à l'écoute, de préférence pas le responsable qui ne vous croit pas.

Comme indiqué dans les autres réponses, si cela est légalement et techniquement possible, enregistrez les conversations futures.

Dans cette situation, quelqu'un ment : vous, votre patron ou le tiers. Voici une ligne de conduite possible :

1. Assurez-vous que vous n'avez pas été impoli sans le savoir. Il est possible d'être impoli sans paroles grossières lorsque vous parlez, par exemple, à des personnes d'autres pays/cultures. La première chose à faire est de demander une description des faits.
2. Lorsqu'il est certain que vous n'êtes pas “coupable”, répondez de manière objective au courrier que votre patron vous a envoyé (et à celui du CC des RH également). Si vous ne répondez pas (de manière courtoise et calme), cela ne vous semblera pas bon si vous devez entreprendre une action en justice plus tard.
3. Si le problème ne vient pas de vous et de la tierce partie (c'est-à-dire de votre supérieur hiérarchique), envisagez de changer de service ou d'équipe dans votre entreprise.

**Le syndicat doit vous donner accès à une ligne d'assistance téléphonique sur le droit du travail, qui vous fournira des conseils sur les options qui s'offrent à vous (et vous épargnera toutes les suggestions IANAL sur des sites web comme celui-ci). Si vos collègues sont également membres d'un syndicat, vous pouvez alors avoir recours à la négociation collective . La négociation collective peut, par exemple, être utilisée pour améliorer les procédures de règlement des griefs de votre entreprise afin que la direction accorde plus de poids à la version du travailleur (dans ce cas, la vôtre).